Fidelidad operadores móviles
ATG (Art Technology Group Inc.), ha anunciado los resultados de una encuesta a nivel europeo que analiza la satisfacción de los usuarios con los servicios y soportes online de sus operadores móviles. El estudio destaca que España es el país menos satisfecho con el servicio online que recibe, con un 40% de españoles descontentos con su operador móvil actual, frente a un 18% de media europea.
La encuesta, realizada en Francia, Alemania, Países Bajos, Reino Unido y España, pone de manifiesto que más de la mitad de los españoles (56%) han cambiado más de una vez de operador en los últimos cinco años por haber recibido un servicio poco satisfactorio, lo que sobrepasa la media de Europa en este aspecto (47%).
Además, el 62% de los españoles se cambiaría de operador tan sólo por el aliciente de obtener un dispositivo nuevo, cifra que de media en Europa no supera el 43%.
Asimismo, España es el país que accede con mayor frecuencia a los servicios online de atención al cliente de los operadores, más de 4 veces al mes, lo que podría estar relacionado con la insatisfacción que los usuarios perciben por el servicio recibido. Igualmente, cabe destacar que el 34% de los usuarios españoles, la cifra más alta de Europa, señala al servicio online de llamada gratis (Click to Call) como la opción más deseada para mejorar el servicio de atención al cliente, ya que esta aplicación les pondría en contacto directamente con una persona de la compañía que les ofrecería ayuda en vivo.
Los operadores pueden solucionar algunos de estos aspectos, como ofrecer un servicio personalizado y fácilmente accesible, o disponer de la mayor automatización posible y disponer de la información que los clientes necesitan. Esto es posible con plataformas como ATG Commerce, que facilitan la personalización de los sitios Web. De este modo, los operadores pueden ofrecer a sus clientes las opciones más idóneas para ellos en el momento en que se conectan, como determinados planes, dispositivos u ofertas que se adaptan a las necesidades de su perfil.
Este estudio puede resultar de interés para que los operadores puedan mejorar los servicios y al mismo tiempo beneficiarse al reducir la tasa de abandono de la página y/o durante el proceso de compra. Además, les permite ofrecer mejor servicio a sus clientes mejorando la fidelización y aumentando la frecuencia de uso del portal.
Brendan Cooling, Director de Desarrollo de Cliente para Soluciones de Comunicación de ATG, comenta los resultados: “Con la saturación de los mercados, los operadores móviles están aumentando la lucha para no perder clientes, por lo que mejorar el servicio online y la fidelización del cliente es muy importante. La tecnología para que las empresas personalicen la experiencia de cada cliente ya está disponible y es relativamente fácil de integrar en los sitios web existentes. Cada vez hay más personas que buscan atención online, y este estudio debería considerarse una llamada de atención. Hoy en día los operadores deben entablar mejores relaciones con sus clientes y han de desplegar un servicio online personalizado si pretenden atraerles y retenerles.
Más información: ATG